一、产品内容类问题
1. 校园卡每月的套餐内容有哪些？
- 资费详情
300元包打一年
- 每月200分钟通话+10条短信
- 每月总流量200G封顶 不限速（支持5G网络）
其中包含通用流量10G+四大派系免流APP（一共一百多个免流app）
- 现在办理，每个月额外再赠送10G通用流量，机不可失！（需在激活后领取，详情请咨询客服微信YJGXQ2）
2. 办理的校园卡激活后，套餐费和套餐内容是多少呢？
1）套餐费用为 0 元；
2）套餐内容中 流量 200G、通话 200分钟、短信10条全量赠送。
3. 定向免流软件都有那些呢？
爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、头条系（抖音短视频、抖音火山版等）、百度系、快手、网易系等；
如想了解详细软件可关注公众号：燕郊高校圈 发送【免流】二字 获得最新免流软件清单。
4. 套餐办理后什么时候生效？
关键词（套餐生效、什么时候生效、生效、套餐激活）
用户实名激活后套餐立即生效，可以使用13个月。
5. 月中开卡话费是按天计算吗，套餐是全量赠送吗？
关键词（月中开卡） （不是一号开卡、开卡时间、开卡）
1）开通当月为赠送套餐，不收取话费，话费余额为 0元；
2）套餐为全量赠送：
可使用通话分钟数200 分钟
可用流量 10G国内通用+定向免流，200G封顶（额外赠送的10G需要领取，次月生效）；
可用短信 10条。
6. 套餐内流量能不能累计到下一个月？
关键词（流量累计） （剩余流量累计下个月 累计 剩下流量怎么办 可以累积）
套餐内的流量是无法累计到下一个月的。
7. 流量超出 200G 暂停上网服务怎么重新开通，开通后的资费怎么算？
关键词（再次开通、开通上网功能、流量用超了、开通）
请拨打10000申请开通，再次开通后按照 1 元 1GB/日收取，流量当日有效，自动续订，不用不收费，当日流量不可结转次日使用。
8. 预存的 300 元是一次性到账吗?
关键字（一次性到账） （预存话费 到账）
不是一次性到账，办理成功后当月立即生效（即开通当月为赠送的套餐），从合约正式生效月起，
每个月返还 59 元，扣除 59 元；原本一年应交费用：59 元*12 个月=708 元，相当于 300 元
可以用原价 767元的套餐，每月返还59 元，扣59 元，返 12个月，剩下的差价话费都是电信给补贴返还的，比移动联通的套餐内容划算很多。
9. 号卡激活后话费余额不足为 0 元，需要充值吗？
校园卡只要不超套餐内容就不会产生费用，也不会欠费停机。
如您当月套餐内通话，流量或短信使用完，仍需继续使用会产生额外费用，需要提前充值话费，确保号码不会停机。
10. 套餐怎么查询？
关键词（查询套餐）（套餐） （套餐剩余 流量使用 剩余套餐 套餐还剩流量 查套餐 查流量 剩余流量 套餐使用）
套餐使用情况可通过以下四种方法查询：
① 拨打 10000 客服电话查询；
② 下载“电信营业厅”APP，登录后查询；
③ 微信关注“中国电信营业厅”——点击“查询办”即可查询套餐使用情况。
④ 可使用本机号码编辑短信“201”到10001 可查询套餐使用情况；
11. 如何查询余额、实时话费及名下号码？
关键字（查询余额 实时话费 名下号码 余额查询 号码 余额 话费）
1. 发送 202至10001可以查询到余额欠费查询；
2. 发送 203至10001可以查询到实时话费查询（仅对后付费用户） ；
3. 发送 212至10001可以查询到查询名下号码。
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二、定向免流类问题
1. 视频/音乐/资讯等 app 免流开通方式是？
关键词（开通免流） （免流开通 还用开通免流 ）
定向免流的APP 无需进行其他操作，打开即可享受免流服务。
2. 免流软件在使用时下载/上传文件、看广告都免流吗？
关键词（下载、下载免流、视频） （下载、下载免流、视频 都免流） （下载文件 下载视频 缓存视频 音乐 MV）
在免流软件中下载/上传文件、观看广告缓是不享受免流的。
3. 手机开热点或移动 WIFI 用的是什么流量呢？
手机开热点或移动WiFi 使用的是通用流量。
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XQ2
三、续约类问题：
1. 办理的校园卡到期之后怎么办，可以续约吗？
关键词（续约）
套餐到期后您可选择续约，也可根据实际需求更换其他套餐；
如续约，套餐到期后可联系10000 客服，根据客服提示操作，具体续约内容以续约当年电信政策为准。
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四、售后类问题:
1. 电信信号好吗？在我们 XX 学校网速快吗？
电信在北京各地的信号都是很好的，如果觉得哪一地区信号不好可以拨打 10000向电信反馈，
电信会对于该地区进行网络优化；
2. 校园卡可以办理副卡吗？
关键词（副卡）（可以办理副卡么）
答：校园卡无法办理副卡。
3. 校园卡 4G 还是 5G 卡，套餐是 5G 的吗？
校园卡是5G卡，但套餐是 4G套餐，但是可以支持5G基础网络速度。
4. 校园卡 装在 5G 手机中可以享受 5G 网速吗？
校园卡装在5G手机上使用，即可使用5G网络。默认享受最高300Mbps 5G基础网络速度，
额外订购5G升级包可享更高5G速率 。
快速订购5G升级包：可登录电信营业厅 APP–发现–5G专区升级5G套餐。
5. 如有未满 16 周岁的同学，怎么线上办理业务?
未满16 岁无法办理，可使用父母身份证办理。
6. 港澳台及外国人可以办校园卡吗？
关键词（台胞证、港澳台、外国人）（大陆 内地 什么人可以办卡）
港澳台及外国人是无法线上办理校园卡的，如用户想办理可预留用户信息待线下可以开始办理时走特殊流程申请办理。
7. 办理人名下超过 5 张手机卡怎么办？
若用户名下有五张电信卡，还想办理校园卡，建议用户到电信营业厅注销不用的或者不常用的号码，然后再办理。
8. 买了卡之后想换个号码，能退吗？
关键字（订单退换）（可以换一个号码么）
校园卡为特惠号卡，一经销售概不退换，因此下单时务必选好号码，填好购卡信息。
9. 线上下单后怎么取消订单，取消后费用怎么退回呢？
如订单未支付，可点击链接：http://z.bj.189.cn/index/my-order.html登录后单击菜单栏“我
的”—“我的订单”取消订单；
如订单已支付，但是没有配送，可拨打4008981189 热线申请取消订单，费用会在订单取消后8~15个工作日原渠道退回；
如订单已配送，请拒收快递，待号卡入库后退款会在8~15 个工作日原渠道退回。
如号卡已收到，但没有激活，可拨打4008981189热线申请退款，费用会在8~15个工作日原渠道退回；
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五、订单及支付类问题：
1. 登录商城时提示手机验证码错误怎么办？
为了避免恶意刷单和诈骗刷单，电信线上商城有如下限制：
图形验证码30s 时间失效；
短信验证码只能在当前页面使用，校验三次就会锁定账号；
同一个账号1 小时之内最多发送 5次验证码。
登录账号查询订单时，
尽量在图形验证码有效时间内完成操作；
发送短信验证码后耐心等待，及时输入验证码，避免多次输入；
如其他情况需多次发送验证码，避免1 小时超过5次，如超过建议等待1-2小时后再次登录。
2. 下单地址错了能不能修改？
关键词(地址错了、改地址)（地址填错了 怎么改收货地址 地址）
拨打4008981189 热线电话进行修改。
3. 下单时提示入网姓名与证件号信息不符怎么办？
可能是（1）入网姓名和身份证上的姓名不一样；(2) 用户正在迁移户口
对应解决方法如下
请用户核实入网姓名与身份证信息，重新输入尝试；
如果用户正在迁移户口，暂时无法办理此套餐。建议用户使用家人身份证办理。
4. 付款时弹出一堆乱码怎么办？
因微信和支付宝之间不支持相互跳转，所以建议微信扫码下单，直接微信支付， 支付宝扫码下单，直接支付宝支付。
若用微信扫码下单用支付宝支付，则需要右上角选择跳转到浏览器再二次跳转到支付宝支付。
（操作太繁琐，建议用哪个软件支付就用哪个软件扫码下单）
5. 线上订单支付失败怎么办？
关键字（支付失败） （网上买卡没有成功、失败）
可能是重复返回或刷新订单支付页面，提示订单或流水号重复，无法支付；
处理方法如下：
退出当前页面，从购买页面点击“首页”进入wap商城—菜单栏“我的”—订单查询里去找 待付款订单→选择微信或支付宝支付即可。
6. 如何补办或注销校园卡？
关键词（异地补卡，异地注销，补卡，异地销号）
如用户在北京，本人携带本人身份证和号卡到附近电信自有营业厅进行补办或销号。（自有营业
厅位置请拨打10000查询）
如用户在外地，补卡操作：
1） 线上下单购买的卡有问题需要异地补卡，反馈电信对接人，协助用户处理。
2） 如号卡已激活在用，但不小心丢失需要补卡，则本人携带身份证到可办理补卡业务的营业厅补办（可补办号卡营业厅请打10000查询）
如用户在外地销号：
拨打电信客服热线：01010000咨询，所在地可进行异地销户的营业厅，本人携带号卡和本人身份证去办理异地销号业务。
说明：目前已支持异地销户，但流程较繁琐。
7. 为什么北京电信移动商城发送来的验证短信是个人号？
+8618910610001 为北京电信移动商城的官方客服账号，请放心使用。
8. 线上下单时收不到验证码怎么办？
1. 建议更换一个手机号码尝试；
2. 极个别特殊虚拟运营商号码（如 165、166等）可能存在收不到验证码的情况，如出现此情况，请及时反馈给团队对接人。
9. 选中号码后不小心退出，再进入时该号码消失，怎么找回？
如未提交订单，号码无法找回，因号码选完后会被锁定，24小时后自动释放。也不保证号
码不会被别人选走，建议重新选号；
如已提交订单，但未付款点击链接：http://z.bj.189.cn/index/my-order.html使用收货手机号登录后，在下方菜单栏 “我的”—待付款中查找订单。
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六、激活相关问题：
1. 号卡怎么激活，最晚什么时候激活呢？
线上办卡：收货 20 天内必须激活，下载“电信营业厅”APP——登录电信营业厅 APP 后选择
“我”——新卡号激活——输入需要激活的号码——拍照——确认信息——等待激活结果通知
——激活成功后拨打任意收费电话并接通20秒即可；
线下办卡：办理成功后立即激活。
2. 激活时活体识别不能成功怎么办？
请根据语音指导动作进行认证，注意灯光、角度问题，有间隔时间得多尝试几次，尽量提交成功。
3. 收到卡后为什么无法激活？
身份证反面上传总提示服务器异常、“身份核查系数为空”？身份证识别总是失败？
关键字 身份证识别 （身份核查系数为空 身份核查人像分数为空 ) ( 身份证识别失败 上传身份证提示服务器异常 身份证上传失败 身份证 为空)
（一）建议多试几次，一般都是照片照的角度问题，边框虚化等，请按照拍照框拍摄身份证，照片有身份证外边框，或者反光，或者长宽调换等均不合规。
（二）拍照不可提前拍好，不可翻拍或直接调用手机里文件，必须要在办理当时拍摄。
（三）户口迁移过程中，国政通库里没有信息，请用户等待户口迁移完成后办理。
若多次进行尝试后还不可则用户不符合入网条件，或超过一证五号，无法办理。
4. 系统提示激活成功。怎么确认是否成功 ？
（1） 打任意收费电话（收费电话是指：不是客服的电话，直至电话接通，接通后号卡激活就
算完成，可以正常使用了）
（2）电信营业厅 app“我”——新卡号激活——输入办理的手机号码，如果号码已经激活成功，页面会提示号码已经激活成功，
（3）或拨打4008981189 人工服务查询。
5. 在 APP 中激活后不显示流量，怎么办？
可能是号码没有拨打电话进行最后的激活步骤，请拨打任意收费通话20 秒左右，稍等几分钟在电信营业厅APP 或短信发送1081到 10001中查看到流量余量。
6. 卡激活后没有 4G 信号？
双卡手机，一般只有你把流量设置在哪个卡上，哪个卡就支持4G，另一个仅支持2G/3G，因此将流量设置在电信卡上，就可以使用 4G网络.
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七、物流相关问题：
1. 线上办卡走什么快递？
目前线上购卡的配送方式为EMS和京东快递。
2. 怎么查询快递订单？
可使用收货手机号登录wap商城，在“我的”—我的订单里点击订单详情查看物流单号，或者打4008981189查询订单配送进度。
3. 线上下单后多久发货，什么时候送到呢？
一般当天16:00前的下单，当天发货。16 点后至次日 16:00前下单次日发货。
配送时间 ：北京地区1-2 天送达，其他地区 3-5 天到达。
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八、订单退换相关问题：
1. 订单取消后怎么退款，什么时候能收到退款？
关键字 退款 （取消订单 订单）
订单取消后
如订单已支付，但是没有配送，会在订单取消后8~15个工作日原渠道退回；
如订单已配送，退款会在号卡入库后8~15个工作日原渠道退回；
如订单已收到未激活，退款会在客服确认可退款后8~15个工作日原渠道退回。
2. 买的校园卡不想要了，可以退吗？
1）校园卡为电信推出的特惠套餐，一经销售无质量问题
概不退换。
2）因校园卡属于合约套餐，提前解约需退还已赠的赠金，且合约的存费不退还（算一下大概费用每个月扣 59元，扣款费用为 已使用月数*59，用了5 个月就是5*59=295元，300元套餐预计只能退 5元） ，如此时还是要退卡，那就申请解约销号，具体退款金额以客服告知为准。
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九、发票类问题：
1. 如何开具发票呢？
关键字 开发票 （如何开发票 怎么开发票 发票）
线上购买并收到校园卡一周后，系统默认将发票发送至 新办理号码的189邮箱中，可使用新办理手机号选择“短信验证码”登录查看发票，如长时间未收到发票，可致电 10000客服电话索要发票。
2.已经开具的电子发票可以保存多长时间呢？
关键字 （电子发票） （发票可以保存多久 发票）
已经开具电子发票的用户可北京电信网上营业厅可查询和下载打印版式文件的期限为12个月，
建议下载并保存版式文件。
3. 办理时没开发票，过后还能开吗，有效期是多长时间呢？
关键字 （过期发票 发票有效期） （发票有效期多久）
未开票的，根据中国电信业务系统数据的暂存周期，有效期内可出发至税控系统进行发票开具，超过有效期则不再开具，网上营业厅可查询的数据为最近6 个月。
4. 可否更换发票抬头？
关键字 （发票抬头 抬头） （可以改抬头 可以改发票抬头）
电子发票抬头与用户账户名称一致，如需更换则需要机主本人持本人有效证件到自有营业厅办理变更手续，再开具发票；如已经欠费停机则需要结清欠费方可进行变更
5. 发票在哪里下载?
关键字 （发票查询方法）（发票下载 发票的事 发票查询）
方法1. 发票查询下载：搜索“电信网上营业厅”→登录（开发票的手机号码，可选择随机密码登录）→点击左侧“用户中心”→我的电子发票→已开具发票下载→点击下载；
方法2. 如有手机短信：可在“电子发票校验”输入“发票号码”“发票代码”“校验码”进行校验并下载。
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十、其他问题：
1. 新办的号码经常收到骚扰电话、短信什么原因？
关键字 （二次放号，二次销售） （新办的号码经常收到骚扰电话、短信什么原因 骚扰电话 骚扰短信）
您好，用户所使用的手机号码停机后，电信运营商将其收回，冻结一段时间后重新发放给新用户。
随着手机用户的不断增多，码号资源的有限性和稀缺性日渐突出。将停机收回的手机号码二次放号重新投放市场，有利于码号资源的有效利用，也是世界各国的通行做法。《电信服务规范》也是有相关的说明的。
如果有接到骚扰电话/短信，您可以通过手机管家开通骚扰拦截功能进行拦截；如果收到银行或第三方软件的短信，您可以通过短信或拨打三方app客服电话退订第三方App 的通知短信。
2. 线上下单那些问题可以联系 4008981189 热线客服呢？
可咨询有关于订单类：下单、物流配送、修改地址、实名激活、发票等；
售后类：退卡、无法激活需退款、退款进度的问题。
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